اعلام زمان بارگزاری دوره

با سلام

تاریخ بارگزاری دوره ی آموزشی برقراری ارتباط موفق پنج شنبه ۱۰بهمن ماه می باشد .از شرکت کنندگان محترم تقاضا می شود نظر خود را در باره ی فاصله ی جلسات آموزشی این دوره در بخش نظر خواهی اعلام نمایند . ثبت نام برای شرکت در دوره ی مذکور تا تاریخ چهارشنبه ۹ بهمن باز می باشد.

با آرزوی سلامت و موفقیت برای شما

مدیریت محترم دوره

با سلام

پیرو بررسی مجدد مستندات ارسالی شرکت کنندگان دوره،اصلاح ذیل در نمرات اعلام می گردد.بقیه نمرات باتوجه به مستندات دریافت شده صحیح می باشد:

در خصوص سرکار خانم هیئت  نتیجه نهایی تغییر کرده و نمره ی ایشان 100 می باشد که در جدول نمرات ثبت شده است.(در اعلام نتایج، آزمون نهایی ایشان به علت عدم ثبت در مخزن ورودی پست الکترونیک از قلم افتاده بود)با عرض پوزش از ایشان

تهامی

اعلام نتایج نهایی دوره ی مبانی تکریم ارباب رجوع ویژه اساتید

نام	نام خانوادگی	جلسه ۱	جلسه ۲	جلسه ۳	آزمون	نمره نهایی
علیرضا	زاهدپور	√	√	√	√	۹۵
مهدی	وادی	√	√	√	√	۱۰۰
الهه	خدامی	√	√	√	√	۹۵
مصطفی	قانعی طیب لو	√	√	√	√	۱۰۰
اشکان	روشن راد	√	√	√	√	۱۰۰
محسن	رضایی	√	√	√	√	۹۵
محمدعلی	کریمیان	√	√	√	√	۵/۹۷
سمیرا	رستمی	√	√	√	√	۹۵
سیدعلی	امام قرشی	√	√	√	√	۹۰
شهرام	دانشمندی	√	√	×	×	حذف
مهرناز	اسماعیل پور	√	√	√	√	۹۵
زهرا	توانگر	√	×	×	√	۸۰
محمدرضا	بازیار	√	√	√	√	۹۵
حامد	عیالی	√	√	√	×	حذف
ذبیح اله	خانی	√	√	√	√	۵/۹۷
محسن	ایمانیه	√	√	√	√	۹۰
مینا	باقرپورفرد	√	√	√	√	۱۰۰
آیسا	حکمت	√	√	√	√	۹۵
محمدرحیم	اوجی	×	√	√	√	۸۰
ابراهیم	زارعی فر	√	√	√	√	۸۵
عباسه	سرپرست	×	√	×	×	حذف
لیلا	کسایی	×	√	×	√	۸۰
فاطیما	هیئت	√	√	√	√	۱۰۰
غلامعباس	آریش	√	√	√	√	۵/۹۷
زهرا	اسلامی حقیقت	√	√	√	√	۹۵
محمد	جعفری	√	√	√	√	۹۰
مریم	جمالی	√	√	√	×	حذف
مظفر	سخن پرداز	√	√	√	×	حذف
اسداله	منطقی	√	√	√	√	۹۵
سیدابراهیم	ربیعی	√	√	√	√	۹۵
حسین	گلخندان	√	√	×	×	حذف

با سلام و تشکر از مدیریت و شرکت کنندگان محترم این دوره ،نتایج نهایی دوره بر اساس سقف ۳۰ نمره ارسال فعالیت ها ی ۳ جلسه و سقف  ۷۰نمره نتیجه آزمون نهایی با تاثیر گذاری زمان به موقع ارسال موارد در جدول بالا به اطلاع می رسد.عدم شرکت در آزمون به منزله حذف منظور شده است.

به امید موفقیت روزافزونتان

« آمنه سادات تهامی»

 

از ۴۱نفر ثبت نام شدگان دوره تعداد ۱۰ نفر در هیچکدام از جلسات و آزمون شرکت نکرده اند که آن ها هم جزءحذف شدگان می باشند اما اسامی آن ها در جدول درج نشده است.

تمدید مهلت ارسال پاسخ ها

با سلام و تبریک عید غدیر
خواهشمنداست تا 3 شنبه 26/9/87 مهلت ارسال پاسخها را تمدید فرمایید
با تشکر از زحمات بی دریغ جنابعالی

با سلام

بنا به درخواست مجدد مدیریت  محترم دوره مهلت ارسال پاسخ ها تا تاریخ مذکور تمدیدمی شود .بدیهی است پاسخ های ارسال شده در زمان مقرر از بارم رعایت زمان مقرر بهره مند خواهند شد.

آزمون نهایی دوره مبانی تکریم ارباب رجوع

                                                           هوالخلاق

 

    

 

                                  آزمون نهایی دوره مبانی تکریم ارباب رجوع

 

 

سوالات                                                                           

1-تکریم ارباب رجوع راازکلام امام علی (ع)به اختصارتوضیح دهید.

2-ملاک قرآن کریم برای کرامت انسان چیست؟

3-ازاصل مشتری مداری درمدیریت کیفیت چه نکاتی دررابطه باتکریم ارباب رجوع برداشت می نمایید؟

4-به نظرشماچرادرطرح تحول اداری دولت(مصوب سال1381) یک برنامه ازهفت برنامه طرح فوق ،به تکریم ارباب رجوع اختصاص داده شده است؟

5-چه سازمانهایی رادرشهرخودویاکشور می توانید به عنوان سازمانهای موفق درتکریم ارباب رجوع معرفی نمایید؟

6-مهمترین عامل درارزیابی موفقیت طرح تکریم ارباب رجوع کدام است؟

الف) آموزش های مربوطه                                               ب)میزان تعهد مدیریت به طرح

ج) میزان ارتقاءشاخص رضایت ارباب رجوع                         د)میزان تعهدکارکنان

7-چه دانشگاههایی رامی شناسید که طرح تکریم ارباب رجوع رااجرانموده اند؟

(باجستجودراینترنت چندین مورد راخواهدیافت.شما می توانیدایده های اجرایی برای پیاده سازی طرح تکریم ارباب رجوع دردانشگاه خودراازاین مواردبرداشت نمایید)

                                                                                                                                                                            8-باتوجه به مطالب جلسه دوم به جای.... عددمناسب بگذارید: 

  بنابر تحقیقات و پژوهش های انجام شده ، هزینه جلب یک مشتری تازه ..... برابر هزینه خشنودی و شیفته سازی مشتریان کنونی برای سازمان های خدماتی برآورده شده است ، همچنین یک مشتری راضی در هر ده سال ...... مشتری جدید برای شرکت خدماتی می فرستد در حالیکه یک مشتری ناراضی در طول ده سال مانع مراجعه ...... مشتری جدید به شرکت خدماتی می گردد.

9-تاثیرکدام دسته ازافرادسازمان دررضایت ارباب رجوع بیشتراست؟

الف)سرپرستان              ب)کارشناسان

ج)کارمندان عمومی        د)پاسخ وابسته به میزان ونحوه ارتباط افرادباارباب رجوع می باشد

10-دونقش مدیرارشدسازمان رادر تکریم ارباب رجوع ذکرنمایید.

 

  پاسخ سوالات آزمون دوره راحداکثرتاتاریخ شنبه 2۳/9/87 ارسال نمایید.موفق باشید.

 

نمرات نهایی این دوره درتاریخ28/9/87بارگزاری خواهد شد     

 

  با سلام و تشکر از زحمات جنابعالی
خواهشمند است بنا به درخواست گروهی از اساتید مهلت ارسال پاسخ سوالات را بیشتر نمایید چون بعضی از اساتید هنوز موفق به ارسال پاسخها نشده اند
با تشکر
مدیر اجرایی دفتر مطالعات و آموزش نیروی انسانی

با سلام بنا به درخواست فوق مهلت ارسال پاسخ سوالات جلسات تا تاریخ۲۲/۹/۸۷تمدید شد .

 با پوز ش از اساتید محترم بابت تاخیر ۱روزه ی بارگزاری آزمون به دلیل عدم امکان بارگزاری در وبلاگ

جلسه ی سوم مبانی تکریم ارباب رجوع

  

هوالخلاق

 

دوره آموزشی مبانی تکریم ارباب رجوع

 

جلسه سوم(آخر)

 

      عناوین:              

ملزومات مدیریتی طرح تکریم ارباب رجوع

نقش کارکنان در طرح تکریم ارباب رجوع

شاخص های ارزیابی طرح تکریم ارباب رجوع

آموزش های ضمن خدمت مورد نیاز جهت تسهیل فرایند اجرای طرح 

 

 

ملزومات مديريتي طرح تكريم ارباب رجوع

همان طوركه درجلسه ي قبل گفته شداصول حاكم بر مشتري مداري بر تكريم ارباب رجوع نيز صادق است از مهم ترين اصول در مديريت كيفيت وسازمان مشتري محور، نقش رهبري و مديريت مي باشد در طرح تكريم ارباب رجوع نيز ملزومات مديريتي براي اجراي طرح ضروري است اين الزامات در نكات زير خلاصه ميگردد:

1- مدير و سيستم مدريتي يك سازمان پيش از كاركنان نسبت به طرح تكريم ارباب رجوع مسئوليت دارند.مديران هم در رفتار و ارتباطات فردي مي بايست سر مشق والگوي تكريم ارباب رجوع باشند وهم اينكه استقرار هر برنامه وطرح تكريم ارباب رجوع مي بايست با رهبري آنان صورت پذيرد.

مسئوليت رهبري و مديريت طرح تكريم ارباب رجوع براي مديريت ارشد وساير مديران غير قابل واگذاريست.

2- مديرارشد مي باست اطمينان حاصل نمايد كه طرح تكريم ارباب رجوع با اثر بخشي مناسب در سازمان در حال اجرا مي باشد. هر گونه صوري سازي و برخورد سطحي با طرح تكريم ارباب رجوع توسط كاركنان مي بايست به وسيله مديريت كنترل و اصلاح گردد.

3- الزام ديگر براي مديريت در طرح تكريم ارباب رجوع برقراري نظام انگيزشي مناسب براي كاكنان مي باشد مديريت بايدكاركنان فعال در اين طرح را تشويق نموده و كاركناني كه كرامت ارباب رجوع را پاس نمي دارند به صورت مستقيم و غير مستقيم راهنمايي يا تنبيه نمايد.

4- مديريت مي بايست انجام آموزش هاي لازم براي مديران وكاركنان رامورد توجه قرار داده و از آن ها حمايت لازم را به عمل آورد.

 

نقش كاركنان در طرح تكريم ارباب رجوع

 

كار كنان نقطه ي تماس ارباب رجوع با سازمان مي باشند گاه بر خورد مناسب يا نا مناسب كاركنان  تاثيري ماندگار و اساسي در فكر و احساس ارباب رجوع مي گذارد.در مورد كاركنان نكات زير داري اهميت مي باشد:

1-كاركنان بايدبه ارزش معنوي و ديني تكريم ارباب رجوع توجه نموده و اين موضوع را نه به عنوان تنها يك تكليف سازماني بلكه به عنوان يك ارزش اخلاقي ،انساني وديني مورد توجه قرار دهند

2-سازمان مي بايست آموزش هاي ضمن خدمت مناسب براي آشنايي تخصصي وعملي كاركنان با روش ها و تكنيك هاي تكريم ارباب رجوع براي كاركنان برگزار نمايد.

3-سازمان مي بايست نظام ارزيابي  اثر بخشي براي سنجش عملكرد كاركنان درطرح تكريم ارباب رجوع طراحي واجرا نمايد.   

  4-كاركنان بايدبازخوردلازم ازعملكرددرطرح تكريم ارباب رجوع رادريافت نموده وبراي انجام اقدامات اصلاحي لازم حمايت وهدايت شوند. 

  5-تاثيركاركنان درارباب رجوع الزاما متناسب با جايگاه سازماني آن هانبوده واين امر نشان دهنده آن است كه برنامه هاي آموزشي درطرح تكريم اربا ب رجوع مي بايست دركل سازمان جاري گردد. 

                                                                                                                                                     شاخص هاي ارزيابي طرح تكريم ارباب رجوع  

هربرنامه بهبوددرسازمان طبق تفكرمديريت كيفيت شامل 4 مرحله ميباشد:                                            

1-طرح ريزي 

  2-اجراواقدام 

  3-ارزيابي

  4-اصلاح طرح

 تكريم ارباب رجوع نيز به عنوان يك طرح بهبودبعداز  طرح ريزي واجرا نيازبه ارزيابي داردتاميزان حصول نتايج موردنظرتعيين واقدامات اصلاحي برنامه ريزي گردد.شاخص هاي كليدي ارزيابي طرح تكريم ارباب رجوع عبارتنداز: 

  -ميزان افزايش سطح رضايت ارباب رجوع .  اين شاخص مي بايست توسط روش هاي معتبر سنجيده شود.بديهي است ابتدابايدقبل ازاجراي طرح اندازه گيري اوليه شاخص صورت گيردآن گاه دردوره هاي بعدي نيز  بااندازه گيري روندتغييرشاخص بررسي شود.سطح كمي رضايت ارباب رجوع مهمترين شاخص براي ارزيابي نتيجه طرح مي باشد كه معمولادردوره هاي سه ماهه اندازه گيري ميشود. 

 –شاخص هاي ديگركه درصورت اندازه گيري  سطح رضايت ارباب رجوع  قابل تحليل واستفاده مي باشند :    ميزان كميت واثربخشي برنامه هاي آموزشي مربوطه     / ميزان مشاركت كاركنان درطرح /   ميزان حضورو حمايت مديريت درفرايند اجراي طرح / 

 

  

 آموزش هاي ضمن خدمت مورد نياز جهت تسهيل فراينداجراي طرح

 

  آ موزش هاي ضمن خدمت درطرح تكريم ارباب رجوع عبارتنداز: 

   -آشنايي بامفاهيم واصول طرح تكريم ارباب رجوع (ويژه مديران وسربرستان)  

 -روش هاوفنون عمومي اجراي طرح تكريم ارباب رجوع(ويژه عموم كاركنان)  

 -اصول مشتري مداري و مديريت ارتباط با مشتري(ويژه كارشناسان) 

 -روش هاوفنون تخصصي اجراي طرح تكريم ارباب رجوع(ويژه كارشناسان) 

-روش هاي ارزيابي وتعيين سطح رضايت ارباب رجوع  (ويژه كارشناسان)

 

فعالیت های جلسه ی سوم:

 ۱-جايگاه مديريت درطرح تكريم ارباب رجوع را به اختصارتوضيح دهيد. 

 2-مهمترين شاخص درارزيابي طرح تكريم ارباب رجوع چيست؟چرا؟

3-كدام گروه ازكاركنان بشترين تاثيررادرموفقيت تكريم ارباب رجوع دارند؟ 

۴-در باره ی تصاویر جلسه دوم(طنز های تصویری)نظرتان را بنویسید.(هرکدام بیانگر چیست) 

توجه:

آزمون پایانی واحد آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع در روز دوشنبه ۱۸/۹/۸۷بارگذاری می شود.آ‌خرین مهلت ارسال پاسخ سوالات سه جلسه تا روز یک شنبه ۱۷/۹می باشد.

جلسه دوم دوره ی آموزشی مبانی تکریم ارباب رجوع

                                                              هوالخلاق

 

                                     دوره آموزشی مبانی تکریم ارباب رجوع

 

                                                             جلسه دوم

 

      عناوین:              ضرورت جلب رضایت مشتریان

                               نقش مشتریان در توسعه سازمان

                               نقش مشتری در مدیریت کیفیت

                               معرفی طرح تکریم ارباب رجوع

 

ضرورت جلب رضایت مشتری و نقش مشتریان در توسعه ی سازمان

  "بدون مشتری سازمان وجود نخواهد داشت" ژوزف جوران

امروزه جایگاه و منزلت مشتری در نزد سازمان های عرضه کننده خدمات و میزان توجه و اهمیتی که مدیران ارشد سازمان ها برای مشتری قائل می شوند به شاخص های تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده نگر تبدیل شده است .هر شرکت خدماتی نیاز دارد که بتواند بر انتظارات مشتری تاثیر بگذارد تا از آن طریق از یکسو ، از منطقی بودن آن انتظارات مطلع شده و از سوی دیگر از توانمندی خویش در جهت برآورده سازی آن انتظارات مطمئن گردد .بنابر تحقیقات و پژوهش های انجام شده ، هزینه جلب یک مشتری تازه پنج برابر هزینه خشنودی و شیفته سازی مشتریان کنونی برای سازمان های خدماتی برآورده شده است ، همچنین یک مشتری راضی در هر ده سال صد مشتری جدید برای شرکت خدماتی می فرستد در حالیکه یک مشتری ناراضی در طول ده سال مانع مراجعه هزار مشتری جدید به شرکت خدماتی می گردد .

برای موفقیت در شرایط تجاری امروز باید سازمان ها با برنامه های تجاری در پی نفوذ بیشتر در ارتباط با مشتری باشند تا مشتریان وفادار باقی بمانند .

 رضایت مشتری قله آمال اهداف سازمانی است ، کسب سود و به حد اکثر رساندن آن هدف نیست ، بلکه پاداش نیل به خشنودی مشتری است ، در واقع کسب سود از طریق رضایت مشتری حاصل می شود و معنی و مفهوم می یابد و مشتری مداری جدیدترین رویکرد بازاریابی و نقطه تکامل آن است . این رویکرد یک راهبرد جامع برای اداره ، هدایت ، رشد و توسعه سازمان های تجاری است . رویکرد مشتری مدار با مطالعه و بررسی نیاز ها و خواسته های مشتریان آغاز می شود و با طراحی خدمات و ارائه و سپس با سنجش رضایت مشتری به عنوان شاخص اصلی عملکرد ادامه می یابد ، پایه و اساس انجام تمام مراحل عملیات سازمان ، داده های کسب شده از مشتری است .

مدیریت رضایت مشتری همواره در این راستا از طریق اجرای مداوم و روشمند تکنیک رسیدگی به شکایات مشتری ، نگهداری مشتری و راه های موثر اختلاط فعال و تماس رو در رو با مشتری است تا از نتایج به دست آمده در تصمیم گیری ها و از خواست و انتظار مشتری به عنوان چراغ راهنمای عملیات و اکسیر حیات و بقای سازمان استفاده نماید.

 بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها داشته و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنان در راه رسیدن به اهداف سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است که برای این منظور باید این سامانه را به خوبی مدیریت کنند .

سازمان در تماس های خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می تواند بدست آورد ، اطلاعاتی که یادگیری سازمان را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن آینده ای بهتر و شناسایی و برآورده سازی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند.   در این راستا سازمان های متعالی مشتری مدار پس از شناسایی مشتریان خود ، آنها را بخوبی درک کرده و آنان را داوران نهایی کیفیت خدمات می دانند و تعالی خود را در خلق ارزش های مطلوب مشتری می دانند ، سازمان ها همچنین درک کرده اند که دستیابی به وفاداری ، ماندگاری و سهم بازار ، از طریق تمرکز بر خواسته ها و انتظارات کنونی و بالقوه مشتریان افزایش می یابد .

برای تاکید بر ضرورت توجه به مشتریان جالب است که بدانید بنابر گزارش تحقیقی واحد پژوهش وزارت بازرگانی امریکا ،  95% از مشتریان ناخشنود لب به شکایت نمی گشایند اما هر مشتری ناراضی  دست کم ناخشنودی خود را به 11 نفر دیگر منعکس می کند .

 

نقش مشتری در مديريت كيفيت
در مديريت كيفيت بر طراحي، انتخاب فناوري و فرايندهاي مناسب توليد، آموزش كيفيت، مشاركت بيشتر كاركنان، توجه به نيازهاي مشتريان و لزوم اندازه گيري كار تاكيد شده است. مديريت كيفيت  فقط به محصول برنمي گردد و يك ديدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعاليتها و فرايندها و جزييات كار را دربردارد. مديريت كيفيت فراگير يك سيستم هزينه اثربخش براي انسجام تلاشهاي بهبود كيفي مستمر افراد در كليه سطوح سازمان براي ارائه خدمات وكالاهايي است كه رضايت مشتريان را تضمين مي كند و در جستجوي اين است كه فرهنگي را ايجاد كند تا كليه كاركنان به وسيله آن به طور مداوم سازماندهي كارشان را با نگرش تامين نيازمنديهاي متغير و متنوع مشتريان بهبود بخشد.

 

اصول مدیریت کیفیت

اصل اول – تمركز بر مشتري
اصل دوم – رهبري
اصل سوم – مشاركت كاركنان
اصل چهارم – رويكرد فرايندي
اصل پنجم – رويكرد سيستمي به مديريت
اصل ششم – بهبود مستمر
اصل هفتم – تصميم گيري بر مبناي واقعيت ها
اصل هشتم – ارتباط سودمند و دوطرفه با تامين كنندگان

با توجه به موضوع بحث از میان این هشت اصل به معرفی اصل اول پرداخته می شود.

اصل اول : تمركز بر مشتري  هر سازماني به مشتريان خود وابسته است و بايد نيازهاي حال و آينده آنان را درك نمايد و نيازمندي هاي مشتريان خود را برآورده نمايد. علاوه بر اين سازمان ها بايد براي عبور از انتظارات مشتريان خود برنامه ريزي و تلاش نمايند
تمركز بر مشتري و درك نيازهاي حال و آينده او باعث پاسخگويي منعطف و سريع سازمان به فرصت هاي بازار و در نتيجه افزايش سود سهام و سهم بازار براي سازمان خواهد شد.
رضايت مشتريان با افزايش اثربخشي بكارگيري منابع سازمان، افزايش يافته و بهبود وفاداري مشتري به سازمان باعث ماندگاري در تجارت مي گردد.
بكارگيري اصل تمركز بر مشتري عموما باعث مي گردد كه سازمان:
●  براي درك نيازها و انتظارات مشتريان تحقيقات لازم را صورت دهد.
●  از ارتباط اهداف سازماني با نيازها و انتظارات مشتريان اطمينان حاصل نمايد.
●  ارتباطات درون سازماني را در راستاي نيازها و انتظارات مشتريان هدايت نمايد.
●  رضايت مشتريان را اندازه گيري نموده و بر مبناي نتايج حاصل از آن اقدام نمايد.
●  ارتباطات با مشتريان را به صورت سيستمي مديريت نمايد.
●  از وجود توازن بين رضايتمندي مشتريان و ساير ذينفعان سازمان (نظير مالكين، كاركنان، سرمايه گذاران، انجمن ها و مجامع محلي) اطمينان حاصل نمايد.

معرفی طرح تکریم ارباب رجوع مصوبه هیات وزیران

به منظور رفع مشکلات اساسی نظام اداری کشور در حوزه های سازماندهی ، مدیریت ، منابع انسانی ، فن آوری و فرایندهای انجام کار و قوانین و مقررات هفت برنامه  تحت عنوان «تحول در نظام اداری کشور» توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی در مورخ 18/1/81  ارائه و به تصویب هیئت وزیران رسید  و در کلیه  دستگاههای اجرایی لازم الاجرا گردید .

این هفت برنامه عبارتند از :

1-       برنامه منطقی نمودن اندازه دولت

2-       برنامه تحول در ساختار تشکیلاتی دولت

3-       برنامه تحول در نظام های مدیریتی

4-       برنامه تحول در نظام های استخدامی

5-       برنامه آموزش و بهسازی نیروی انسانی دولت

6-       برنامه اصلاح فرآیندها ، روشهای انجام کار و توسعه فن آوری اداری

7-        برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

برنامه هفتم از طرح تحول اداری مصوبه دولت با توجه به اصل مشتری مداری در کلیه امور مدیریتی و اجرایی کشور به موضوع طرح تکریم ارباب رجوع می پردازد که در ذیل به تشریح مواد آن می پردازیم

تکريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري

شوراي عالي اداري در نودمين جلسه مورخ 25/01/1381 بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور به منظور تکريم و جلب رضايت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهاي اجرايي کشور تصويب نمود، کليه وزارتخانه ها، سازمان ها، موسسات و شرکت هاي دولتي، شرکت ها و موسساتي که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر يا تصريح نام هستند، از جمله نيروي انتظامي، شهرداري تهران و ساير شهرداري ها، بانک ها و شرکت هاي بيمه، همچنين موسسات و نهادهاي عمومي غير دولتي و نهادهاي انقلاب اسلامي که از بودجه عمومي دولت استفاده مي کنند نسبت به انجام موارد زير اقدام نمايند.

شفاف و مستندسازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع

ماده 1- کليه مديران، روسا و مسئولين واحدهاي ستادي و اجرايي دستگاه هاي موضوع اين مصوبه (واحدهاي داراي ارباب رجوع مستقر در مرکز، استان، شهرستان و بخش و ...) مکلفند، جهت شفاف سازي نحوه ارائه خدمت به مردم حداکثر تا تاريخ 1/7/1381 ، اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوي که حاوي موارد زير باشد، مستند کرده و در اختيار مراجعين قرار دهند:

- نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع

- مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار

- مدت زمان انجام کار

- مدارک موردنياز و فرم هاي موردعمل

- عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدي انجام کار و تعيين اوقات مراجعه

- نوع فن آوري مورد استفاده

تبصره: روساي واحدهاي اجرايي در مرکز و استان موظفند يک نسخه از اطلاعات و مکتوبات ارائه شده به مردم را حسب مورد به دبيرخانه شوراي تحول اداري دستگاه متبوع در مرکز يا کميسيون هاي تحول اداري مربوط در استان ارسال نمايند.

اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم

ماده 2 - کليه اطلاعات مذکور در ماده يک بايد به ترتيب اولويت و از طرق ذيل به اطلاع عموم مردم و مخاطبين برسد:

- نصب در تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعين

- تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع و مخاطبين

- نصب  نام خانوادگي،  عوامل متصدي انجام کار، پست سازماني و رئوس وظايف اصلي کارکنان در محل استقرار آنان

- راه اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مردم حداکثر ظرف «7» ماه از تاريخ ابلاغ مصوبه

ماده 3- دستگاه هاي مشمول اين مصوبه مکلفند نسبت به تهيه کتاب راهنماي مراجعين و ايجاد سايت اينترنتي جهت اطلاع رساني درخصوص خدمات قابل ارائه دستگاه هاي اجرايي به مردم و ارباب رجوع براساس بخشنامه هاي سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور اقدام نمايند.

تدوين منشور اخلاقي  سازمان در ارتباط با مردم

ماده 4- دستگاه هاي مشمول اين مصوبه نسبت به تهيه و تدوين منشور اخلاقي سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذيل با توجه به مباني اعتقادي و اخلاقي براي تثبيت رفتارهاي مناسب شغلي مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمايند:

الف _ نظم و آمادگي براي ارائه خدمات به مردم، وقت شناسي، نظم و آراستگي لباس ...

ب _ رعايت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم، همکاري و خوش برخوردي

ج _ آمادگي براي ارائه اطلاعات و توضيحات کافي در هنگام موردنياز به خدمت گيرندگان

د _ وجود تمايلات مثبت به کار، متناسب با نوع کار و فعاليت ها

هـ _ براي احترام به ارباب رجوع کليه واحدهاي اجرايي موظفند فضاي مناسب اداري براي حضور ارباب رجوع اختصاص دهند و امکانات و تسهيلات لازم را براي آسايش و استقرار آنان فراهم نمايند.

و _ تمامي واحدها مکلفند نام و نام خانوادگي عوامل متصدي انجام کار، پست سازماني و فهرست اصي وظايف کارکنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رويت براي مراجعان نصب نمايند.

ز _ واحدهاي اجرايي موظفند به منظور کاهش ارتباط کارکنان و ارباب رجوع و نيز رعايت شان مردم نسبت به ايجاد گيشه هاي خدماتي براساس مصوبه شماره 5051/دش/1 مورخ 2/5/1375 شورايعالي اداري اقدام نمايند.

بهبود و اصلاح روش هاي ارائه خدمات به مردم

ماده 5 _ روساي هر يک از واحدهاي اجرايي موظفند حداکثر تا تاريخ 1/7/1381 روش هاي موردعمل را با رعايت قوانين و مقررات مربوط و با کسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان، اصلاح و ضمن اجرا، يک نسخه از روش اصلاح شده را براي کميسيون تحول اداري دستگاه مربوط در استان ارسال دارند.

تبصره: کميسيون تحول اداري دستگاه در استان حداکثر ظرف «2» ماه از زمان وصول پيشنهادها از بين روش هاي اصلاح شده، بهترين روش را حسب مورد براي شورا يا کميسيون تحول اداري دستگاه متبوع ارسال خواهد نمود.

ماده 6 _ شورا يا کميسيون تحول اداري دستگاه موظف است، روش هاي اصلاح شده پيشنهادي را مجدداً بررسي و مميزي نموده و بهترين روش قابل تسري را انتخاب نموده و پس از تطبيق با قوانين و مقررات و بهسازي آنها، جهت اجراء به کليه واحدهاي استاني و شهرستاني و ... تابعه ابلاغ نمايد.

تبصره: دستگاه هايي که فاقد شورا يا کميسيون تحول اداري مي باشند، بررسي هاي فوق الذکر توسط واحدهاي تخصصي مربوط انجام خواهد شد.

ماده 7 _ سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور موظف است براي آشنايي مديران، روسا، عوامل و متصديان واحدهاي اجرايي،  دستورالعمل نحوه مستندسازي و اصلاح روش هاي انجام کار و شيوه هاي اطلاع رساني ارائه خدمات را به روش ساده ظرف مدت 45 روز تهيه و تنظيم و در اختيار دستگاه ها قرار دهد.

تبصره: مرکز آموزش مديريت دولتي و واحدهاي آموزشي دستگاه هاي اجرايي موظفند، آموزش هاي لازم را بر اساس دستورالعمل هاي مربوط حداکثر در 12 ساعت به مديران، روسا، عوامل و متصديان واحدهاي مشمول که متقاضي آموزش هستند ارائه نمايند.

نظرسنجي از مردم

ماده 8 _ واحدهاي اجرايي موظفند هنگام ورود ارباب رجوع، برگ نظرنسجي در اختيار وي قرار دهند و نظر ارباب رجوع را در خصوص نحوه گردش کار، همچنين تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام کار جويا شوند. برگ نظرسنجي مي تواند ظهر برگ ملاقات و يا به هر طريق ديگر با رعايت صرفه جويي و اختصار طراحي شود.

تبصره 1: واحدهاي اجرايي موظفند نسبت به راه اندازي و استقرار پست صوتي و صندوق پيشنهادات به منظور اخذ مشاوره و راهنمايي از مردم اقدام نمايند.

تبصره 2: در پايان هر ماه برگه هاي نظرسنجي توسط رييس واحد مربوطه، بررسي و کساني که براساس دستورالعمل سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور و بر مبناي نظرسنجي مردم از حد انتظار بالاتر ارزيابي شوند مورد تشويق قرار گيرند و با کارکناني که موجبات عدم رضايت ارباب رجوع را فراهم کرده اند، برخورد قانوني شود.

ماده 9_ مرکز آمار ايران در مرکز و استان ها موظف است جهت سنجش ميزان رضايت مردم از دستگاه هاي اجرايي ملي و استاني مشمول اين مصوبه ساليانه طرح افکارسنجي ميزان رضايت مردم را اجراء و نتايج بدست آمده را به تفکيک دستگاه ها در بهمن ماه هر سال به دولت ارائه نمايد.

نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه هاي اجرايي با مردم

ماده 10- کليه دستگاه هاي مشمول اين مصوبه موظفند جهت تحقق اهداف مصوبه و نظارت بر اجراي آن، همچنين پي گيري، راهنمايي و رفع موانع و ارزيابي عملکرد واحدهاي سازماني تحت مديريت خود اقدامات ذيل را انجام دهند.

الف _ تجهيز واحدهاي بازرسي و رسيدگي به شکايات جهت بازرسي و تهيه گزارش هاي لازم

ب _ انتخاب بازرس ويژه يا بالاترين مقام مسئول دستگاه براي بازرسي، راهنمايي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه.

تبصره: براي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل، و استانداري ها انتخاب حداقل 5 بازرس به طريق مذکور در بند «ب» ضروري مي باشد.

ماده 11 - سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور و استانداران استان ها موظف هستند بر حسن اجراي اين مصوبه نظارت نمايند و موارد عدم اجراي مصوبه را به وزير يا بالاترين مقام مسئول دستگاه گزارش کنند. مقام مسئول پس از بررسي موضوع و در صورت موجه بودن علت عدم اجراي مصوبه، ضمن ارائه راهنمايي هاي لازم براي واحد ذيربط، مدت يک ماه را جهت رفع مشکل تعيين و اجراي آن را پي گيري کند. در صورتي که در مدت تعيين شده نسبت به اجراي مصوبه در واحد مربوطه اقدام نگردد، مراتب از طريق سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور به رييس جمهوري گزارش مي شود.

تبصره 1: سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعداد موردنياز به کارشناسان متعهد متخصص و ذيصلاح خود در مرکز و استان ها، حکم بازرسي صادر خواهند نمود. اين کارشناسان ضمن مراجعه به واحدهاي اجرايي دستگاه هاي مشمول مصوبه، نحوه انجام امور را بررسي و نسبت به تهيه گزارش اقدام مي نمايند. دستگاه هاي مشمول اين مصوبه موظف به همکاري در جهت حسن اجراي ماموريت هاي محوله با کارشناسان اعزامي سازمان يا بازرسان استانداري مي باشند.

تبصره 2: کارشناسان و بازرسان منتخب پس از طي آموزش هاي لازم با استفاده از چک ليست هاي هماهنگ و استاندارد نسبت به انجام ماموريت محوله اقدام مي نمايند.

تبصره 3: استانداران مي توانند از بين افراد صاحب صلاحيت و واجد شرايط، متعهد و متخصص دانشگاهي يا بازنشسته که داوطلب نظارت بر اجراي اين مصوبه مي باشند پس از تاييد ستاد برنامه ريزي تحول اداري استان، ناظر يا بازرس افتخاري، انتخاب و حکم صادر نمايند.

تبصره 4: شوراي اسلامي شهر، شهرستان و استان در صورت نياز به نظارت مردمي، بازرسان واجد شرايط خود را به استاندار استان مربوط پيشنهاد مي نمايند، تا به عنوان ناظر يا بازرس افتخاري با رعايت تبصره 3 اين ماده انتخاب و حکم صادر شود.

تشويق و تقدير از مديران و کارکنان موفق و برخورد قانوني با مديران و کارکناني که موجب نارضايتي مردم مي کردند:

ماده 12- سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور موظف است جهت اعمال و تاثير نظارت مردم و ارباب رجوع در وضعيت استخدامي کارکنان دستگاه هاي مشمول اين مصوبه، نسبت به تهيه و تنظيم لوايح و مصوبات مربوط به زمينه تشويق و تنبيه کارکنان و رسيدگي به شکايات ارباب رجوع، حداکثر ظرف مدت سه ماه از تاريخ تصويب اين مصوبه، اقدام نمايد. اين مقررات بايد به نحوي وضع شود که رعايت حقوق مردم و کسب رضايت ارباب رجوع در چارچوب مقررات موضوعه، در دستگاه هاي اجرايي را تامين نمايد.

تبصره: تا تصويب لوايح و مصوبات پيش بيني شده در ماده 12، دستگاه هاي مشمول اين مصوبه مي توانند از محل اعتبارات بودجه جاري، مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم، اعتبارات خارج از شمول، و ساير منابع با استفاده از اختيارات مربوط نسبت به تشويق و پرداخت پاداش به مديران و کارکناني که در اجراي اين مصوبه موجب جلب رضايت مردم مي گردند اقدام نمايند.

براي تسريع در انجام اين تبصره، اختيارات لازم جهت پرداخت پاداش از طريق مقامات مسئول به مديران استاني و روساي شهرستان ها اعطاء گردد.

ماده 13- سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور موظف است نسبت به تهيه و تدوين دستورالعمل تشويق و تنبيه حاوي اعطاي لوح، تحت عنوان جايزه تکريم، اعطاي جوايز نقدي و همچنين برخوردهاي قانوني به همراه چگونگي، معرفي کارکنان و مديران واحدهاي اجرايي و سازمان ها و موسسات در فضاي محلي، منطقه اي و ملي که بيشترين و بهترين اقدامات را جهت کسب رضايت مردم و بهبود کيفيت خدمات خود انجام داده اند، اقدام نمايد.

تبصره: ارباب رجوع و مراجعيني که پيشنهاد سازنده آنان در اصلاح روش هاي انجام کار و رضايت مردم موثر واقع شده است نيز مشمول تشويق اين ماده هستند.

ماده 14 - وزراء و روساي دستگاه هاي مستقل موظفند براساس گزارش هاي واصله از نمايندگان خود و استانداران و سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور ضمن انجام تشويق ها و تقديرهاي لازم، در مورد مديران بي تفاوت و غير موثر که موجبات رفع مشکلات مردم را فراهم نمي کنند، در صورت عدم توجه به تذکرات مربوط، نسبت به عزل آنها و انعکاس موضوع بر حسب اهميت در محيط سازماني و خارج از آن و ساير برخوردهاي قانوني، اقدام نمايند.

ساير موارد اجرايي

ماده 15 - سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور موظف است براي پيشگيري و مباره با ارتشاء و ريشه کني آن در دستگاه هاي اجرايي، لايحه قانوني تشديد مبارزه با اين پديده مذموم را حداکثر ظرف سه ماه تهيه و به هيات دولت تقديم نمايد.

ماده 16- وزراء و روساي دستگاه هاي مشمول اين مصوبه موظفند با فعال نمودن شوراها و کميسيون هاي تحول اداري و معاونت ها و مديريت هاي ذيربط نسبت به آموزش و توجيه مديران، روسا و کارشناسان واحدهاي مربوط اقدام نموده، پي گيري و اجراي اين مصوبه را در اولويت اول دستگاه خود قرار دهند.

ماده 17- در اجراي ماده 167 قانون برنامه سوم توسعه، صدا و سيماي جمهوري اسلامي ايران با هماهنگي سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور نسبت به اطلاع رساني و فراگير سازي مفاد اين طرح اقدام مي نمايد.

ماده 18- سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور مسئول نظارت بر اجراء دقيق اين مصوبه است، که از طريق مختلف (منجمله تشکيل جلسات مستمر با نمايندگان تام الاختيار دستگاه هاي اجرايي) گزارش هاي پيشرفت مصوبه را اخذ و به رييس جمهور گزارش نموده و در شورايعالي اداري مطرح مي نمايد و موارد عدم پيشرفت فعاليت ها را از وزير مربوطه در شوراي مذکور پيگيري مي نمايد.

تبصره: استانداران مسئول پيگيري و نظارت بر اجراء موضوع اين مصوبه در استان مربوطه هستند و ضمن در اولويت قراردادن موضوع، مساعدت هاي لازم را اعمال و با تذکر مواردي که سستي يا بي تفاوتي نسبت به اجراء اين مصوبه مشاهده مي کنند، گزارش پيشرفت را به سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور و رييس جمهور يا معاون اول ايشان ارائه مي نمايند.

ماده 19- دستگاه هاي اجرايي مشمول اين مصوبه در صورت نياز مي توانند هزينه هاي اجراي اين مصوبه را تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه هاي بودجه هزينه اي و سرمايه اي پيش بيني نمايند و در صورتي که براي توسعه فن آوري اطلاعات و ارتباطات نياز گسترده اي به امکانات سخت افزاري و نرم افزاري باشد، چنانچه در بودجه مصوب پيش بيني نشده باشد با ارائه طرح و پروژه هاي مربوطه مي توانند از اعتبارات پيش بيني شده در بند الف تبصره «13» بودجه سال 1381 استفاده نمايند.

تبصره: ستگاه هاي اجرايي استاني مي توانند براي اجراي اين مصوبه با تاييد سازمان  مديريت برنامه ريزي استان از اعتبارات مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمايند.

ماده 20- دستگاه هاي اجرايي مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را درخصوص اين مصوبه هر سه ماه يکبار به سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور ارسال و سازمان مذکور نيز موظف است، هر 6 ماه يکبار اطلاعات واصله را جمعبندي و نتايج آن را بر حسب مورد به شورايعالي اداري گزارش نمايد.

                                         لطیفه های تصویری مشتری مداری

 

                                         

                                                                                                                                                                                              

 

فعالیت های جلسه دوم:                                                                          

1-پنج مشتری یا ارباب رجوع کلیدی خود را در مسئولیت سازمانی تان به ترتیب اولویت بنویسید.

2-اگر به جای مشتری و یا ارباب رجوع خود بودید از 100امتیاز چه امتیازی به سطح رضایت آنان از خود می دادید؟

3-اصل اول از مدیریت کیفیت را توضیح دهید.

4-پنج نکته کلیدی که از طرح تکریم ارباب رجوع مصوبه هیات وزیران برداشت نموده اید بنویسید.

 

توجه:

 به منظور احتساب حضور در جلسه ی دوم پاسخ های خود را حداکثر تا تاریخ پنجشنبه14/9/1387ارسال فرمایید.

مطالب جلسه ی سوم روزجمعه 15/9/1387بارگذاری می شود

جلسه ی اول واحد آموزشی تکریم ارباب رجوع

 

                                                             هوالخلاق

 

                             دوره آموزشی مبانی تکریم ارباب رجوع

 

                                                            جلسه اول

 

      عناوین:        مروري بر نگاه دين مبين اسلام درباره رعايت حقوق مردم

         جایگاه انسان در نظام هستی /حقوق انسانها نسبت به یکدیگر   / حقوق مردم بر کارگزاران

 هر کس برادر مسلمان خود را با کلمه ای لطف آمیز تکریم کندو غم او را بزداید همواره در سایه ی جاودان لطف الهی است.     (پیامبر اکرم ص)

 از نظر اسلام و قرآن، انسان موجودی است که از جهانی برتر به این کره ی خاکی هبوط کرده است. او امانت دار الهی، مسجود ملائکه، آگاه به اسماء ا... و از همه بالاتر، جانشین خدا در زمین است. او تنها موجودی است که در میان جان داران از آفرینشی دیگر برخوردار است و روحی خدایی دارد. در صورت انحراف، می تواند به پرتگاه سقوط کند.انسان موجودی است که در نهاد او مجموعه ای از خصوصیات متضاد یافت می شود.

  قرآن کریم، به منزله ی کامل ترین کتاب آسمانی که به واقعیت های مربوط به انسان و جهان پرداخته و قوانین حاکم بر نظام هستی را بیان داشته درباره ی انسان به مثابه اشرف مخلوقات و احسن الخالقین سخن گفته است. در واقع، هیچ کتاب آسمانی به اندازه ی قرآن به مبحث انسان و کرامت او نپرداخته و این موضوع ، حاکی از توجه ویژه ی خالق جهان و قرآن به انسان است. قرآن، به تمام جنبه های انسان پرداخته، از طرفی براساس واقعیت های مربوط به انسان، به حدی از او تمجید کرده که او را از تمام موجودات زمینی و آسمانی برتر دانسته و حتی مقام او را از فرشتگان هم رفیع تر دانسته و از سوی دیگر، در مواردی بعضی از آن ها را از حیوانات هم    پست تر دانسته و به نکوهش آن ها پرداخته است.

  در قرآن، در آغار خلقت انسان و سیر طبیعی آفرینش او اشاره می شود که چگونه انسان به دنیا آمد بعد از آن که به آفرینش زمین و آسمان اشاره می شود، به این مطلب اشاره می نماید که:

" همانا ما انسان را از گل و لای سالخورده ی تغییر یافته آفریدیم"

آن گاه، بعد از آن که در آیات گوناگون به خلقت او می پردازد، به نتیجه ی این آفرینش اشاره می کند که:

"ما انسان را در (مقام) احسن تقویم (نیکوترین مراتب صورت وجود) بیافریدیم"

در حقیقت، از میان مخلوقات متنوع الهی، این انسان است که دارای ویژگی های ممتازی است که مقام خلیفه الهی را در میان موجودات از آن خود کرده است.

   به طور کلی کرامت انسانی یکی از آموزه های مکاتب الهی می باشد که آیات، روایات و نظرات متعددی برآن دلالت می کند و صیانت از کرامت انسان را محور تعالیم و معارف می داند. به همین خاطر است که بسیاری از مفاهیم اخلاقی به کمک این واژه کلیدی معنا پیدا می کند. این کرامت انسان است که باعث برتری انسان بر سایر پدیده های طبیعت می گردد و از سوی خداوند متعال به انسان اعطا شده است؛ هر چند کرامت، عطیه ی ذاتی است اما باید از آن محافظت کرد و آن را رشد و پرورش داد تا در معرض زوال و فنا قرار نگیرد. اما تمامی متغیرهای کرامت انسانی، ذاتی محسوب نمی شوند. برخی از آن ها به کار انداختن استعدادها و نیروی های مثبت در وجود آدمی و تکاپو در مسیر رشد و کمال و خیرات ناشی می گردد. این کرامت، اکتسابی و اختیاری است و ارزش نهایی و عالی انسان مربوط  به همین نوع از کرامت می شود.

     کرامت ارزشی، بالاتر از کرامت ذاتی است؛ چون اکتسابی و اختیاری است و ملاک امتیاز را بر مبنای تقوا استوار می کند. یکی از آیاتی که بر کرامت ارزشی دلالت دارد، آیه ی 13 سوره ی مبارکه حجرات است که می فرماید:

    " ای مردم! ما شما را از یک مرد و زن آفریدیم و شما را شعبه ها و قبیله ها قرار دادیم که با یکدیگر با تحصیل معرفت زندگی هماهنگی داشته باشید. قطعاً با کرامت ترین شما نزد خداوند با تقواترین شماست."

      از این آیه استنباط می شود که خداوند سبحان، زمینه ی ارزش و کرامت را فقط در انسان قرار داده است و این حق "کرامت ارزشی"  زمانی به وجود می آید که انسان، از همه ی نیروها و توان و استعداد خود در جهت حیات معقول استفاده کند، والا دارای چنین حقی نخواهد بود.

     بنابراین، همه ی انسان ها در برخورداری از کرامت یکسان نیستند و با همدیگر تفاوت دارند. به همان دلیلی که کرامت را متغیر و زوال پذیر دانستیم، می توانیم بگوییم که هر دو نوع کرامت ذاتی و ارزشی دارای درجات و مراتب می باشد؛ زیرا به نسبت تلاش و کوشش انسان می تواند کم رنگ یا پر رنگ شود.

   بر اساس آیات قرآن و احادیث که در مورد کرامات و منزلت انسانی بیان شده، کرامت انسانی را   می توان بدین ترتیب تعریف کرد:

 " کرامت انسانی عبارت است از به فعلیت درآوردن فضیلت ها و معنا بخشیدن به آن ها از طریق ایجاد خودشناسی، جهت به وجود آمدن راهبردهای عملی در زندگی ." بنابراین، متغیرهای کرامت انسانی را می توان در ابعاد زیر دستبه بندی نمود:

·        ذهنی و روانی                                                                                                       انسان با کرامت از خوش بینی و خوش خلقی منطقی خود نسبت به دیگران اطمینان حاصل می کند و در ضمن از انتقادات دیگران در جهت توسعه ی توانمندی های خود استفاده می کند و در مورد خطاهای دیگران گذشت می کند.

·        رفتاری                                                                                                                       انسان با کرامت در رفتارهای خود در مقابل دیگران و قوانین با عدالت عمل نموده و با صداقت در برابر وظایف محوله از سوی سازمان مسئولیت می پذیرد و در تمامی مراحل انجام وظایف شرافت و پاکدامنی را حفظ می کند.

·        عملکردی                                                                                                              انسان با کرامت با توسعه ی نظم در تمام سطوح فعالیت های  خود تلاش می کند تا از علم و دانش لازم در وظایف خود بر خوردار باشد تا بتواند با خلاقیت و نو آوری با تدبیر عمل نماید.

·        جسمی                                                                                                                انسان با کرامت سلامت جسمی خود را از طریق ورزش تحرک و رعایت نکات ایمنی و بهداشتی برای دست یابی به سلامت ذهنی وروانی و همچنین ارتقاء توانمندیهای رفتاری و عملکردی خود جدی گرفته و برای آن برنامه ریزی دارد.

تكريم ارباب رجوع در كلام حضرت علي عليه‌السلام:

در ديدگاه حضرت علي(ع)خشونت و بدرفتاري با مردم و ستم بر بندگان خدا، جنگ با خدا تلقي مي‌شود. حضرت در اين خصوص در نامه معروف خود به مالك اشتر مي‌نويسند:

-"با خشونت نسبت به مردم، خود را در موضع جنگ با خدا قرار مده كه تو را نيروي مقاومت در برابر نقمت و قهر او نيست و از بخشايش و مهرباني او(خالق يكتا) بي‌نياز نيستي، هرگز از گذشت و بخشايش نسبت به رعيت پشيمان مباش و از كيفر دادن، احساس شادي به خود راه مده و به هيچ وجه در هنگام غضب(كه باعث رفتاري خشن و غيرمنطقي مي‌شود) شتاب مكن".  يا در جاي ديگر مالك را به انصاف با مردم دعوت مي‌كند.

ازنظرامام علی (ع) ويژگي‌هاي حاكمان اسلامي و كارمندان شاغل در نظام اسلامي، اين است كه مردم را از خود مي‌دانند و خود را از مردم. بنابراين حاضر نيستند بين خود و مردم مانع و حجاب ايجاد كنند، بلكه مي‌خواهند با مردم و در كنار مردم زندگي كنند. اين روش علاوه بر اينكه مردم را نسبت به حاكمان خوشبين و دلگرم مي‌كند، باعث مي‌شود نيروها و عوامل فرصت‌طلب نتوانند ذهن مسئولان امور را نسبت به مردم بدبين كنند و از اين طريق، حاكمان را در مقابل مردم قرار دهند.

امام علي (ع) در فرازهاي دیگری از نامه خود به مالك مي‌فرمايند:                     -"سعي كن كه با آگاهي، برخوردهاي تندشان را تحمل كني و تنگ حوصلگي و خودخواهي را از خود دور كن تا خدا درهاي رحمت خود را به رويت بگشايد و صواب طاعتت را به تو ارزاني فرمايد".

-"پاره‌اي از وقت خود را به نيازمندان اختصاص بده كه با تو به طور مستقيم ارتباط برقرار كنند و براي آنان ملاقات ترتيب ده و براي خدايي كه تو را آفريده با اين نشست فروتني و تواضع كن".

-"مبادا خود را براي مدت طولاني از ملت و مردم بپوشاني، زيرا اختفاي زمامداران و حكمرانان از رعيت و ملت، موجب نوعي فشار و كم‌اطلاعي از امور حياتي و اجتماعي مردم مي‌شود. غياب و دوري مسئولان از مردم و ملت باعث جدا شدن مسئولان و مردم از يكديگر مي‌شود."

امام در  سخنان خود، ارتباط مستقيم با مردم و تكريم آنان را از دو جهت بررسي فرموده‌اند:

الف: جنبه مثبت آن و آثار خوب و مفيدي كه به دنبال دارد.
ب: جنبه منفي آن و هشدارهاي لازم نسبت به آثار خطرناكي كه بر اثر قطع ارتباط مستقيم پيش مي‌آيد.

نكات عمده قابل توجه در اين  فرازها را مي‌توان شامل موارد ذيل دانست:

1- اختصاص دادن زماني مشخص براي ملاقات با مردم
2- پرهيز از فاصله گرفتن از مردم
3- بروز مفاسدي پس از فاصله گرفتن از مردم
4- فاصله گرفتن مسئولان از مردم موجب فشار بر ملت و رعيت خواهد شد
5- فاصله گرفتن مسئولان از مردم سبب بي‌اطلاعي از حالات و امور حياتي جامعه مي‌شود.
6- اين فاصله باعث مي‌شود مسايل حياتي جامعه، كوچك و بي‌اهميت به نظر برسد
7- اين فاصله باعث ايجاد اختلال بين حق و باطل و زمينه بروز سوءاستفاده مي‌شود
8- حفظ حقوق مردم
9- تاكيد شديد بر مراعات حال طبقات ضعیف

 

 در پایان با سپاس از شما لطفا قسمت فعالیت را مطالعه نموده و به قسمت هایی که از شما خواسته شده پاسخ دهید و پاسخ های خود را تحت قالب یک فایل word که با فونت tahoma نوشته شده است به آدرس پست الکترونیک  [e-mail]:ارسال نمایید.بدیهی است ملاک صدور گواهینامه شرکت فعال در دوره و ارسال پاسخ فعالیت های هر جلسه در موعد مقرر می باشد.

 

فعالیت های جلسه اول:

۱-کرامت ذاتی و ارزشی  رامقایسه نمایید. 

                                                                                                                                                                                                                                     -۲-طبق  آیه ی 13 سوره ی مبارکه حجرات ملاک کرامت انسان چیست؟

۳-بعد عملکردی کرامت انسانی را توضیح دهید.

۴-نكات عمده و قابل توجه پیرامون رابطه کارگزاران با مردم(تکریم مردم) در سخنان حضرت علی( ع) خطاب به مالک اشتر چه می باشد؟

۵-اهمیت حفظ کرامت مردم در نظام اداری از منظر دین اسلام را در یک خط توضیح دهید.

                                                                                                       

 توجه :به منظور احتساب حضور در جلسه ی اول پاسخ های خود را حداکثر تا تاریخ دوشنبه۱۱/۹/۸۷ارسال فرمایید.

مطالب جلسه ی دوم روز سه شنبه ۱۲/۹/۸۷بارگذاری می شود.

 

 

 

                                                        هوالطیف

به درستی که نیازهای مردم بر شما از جمله نعمت های خداوند است .

 ((امام حسین علیه اسلام))

مقدمه:

   امروزه يكي از اساسي‌ترين جهت‌گيري‌ها در علم مديريت، توجه به اصل مشتري مداري و جلب رضايت خدمت گيرندگان است بطوريكه در نظام اداري و اجرايي كشور رضايت مردم از خدمات دستگاه‌هاي دولتي يكي از شاخص‌هاي اصلي سنجش كارآمدي و رشد و توسعه سازمان تلقي مي‌شود.

   از اينرو مدت‌هاست كه ضرورت تحول در نظام اداري كشور بعنوان يكي از دغدغه‌هاي مسئولان مطرح شده و مورد پيگيري قرار گرفته است.

   محصول اين تلاش‌ها توليد برنامه‌اي توسط هيات وزيران تحت عنوان "برنامه هفت‌گانه تحول در نظام اداري كشور"  است كه در تاريخ 18/1/81 به تصويب رسيده است . ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري يكي از اين برنامه‌هاست كه در جلسه 25/1/81 شوراي عالي اداري كشور مورد تصويب قرار گرفته و با عنوان "طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع" در 10/2/81 به دستگاه‌هاي دولتي ابلاغ شده است. دانشگاه‌ آزاد اسلامي نيز به عنوان يكي از سازمان‌هاي بزرگ و تاثير گذار در كشور لازم است در اجراي اين طرح مشاركت فعال داشته باشد.

   از اينرو در تاريخ 15/4/84 بخشنامه‌اي از طرف رياست دانشگاه به كليه واحدها، مراكز آموزشي، روسا و دبيران مناطق و معاونان و مديران سازمان مركزي ابلاغ گرديد كه محتواي آن بر حفظ كرامت انساني مردم و ارتقاء سطح پاسخگويي به آن‌ها تاكيد ورزيده است. در اين راستا و به منظور ايجاد بسترهاي لازم اجرايي براي طرح اشاره شده، دفتر مطالعات آموزش نيروي انساني اقدام به تهيه دوره آموزشي با عنوان آشنايي با مباني نظري طرح تكريم ارباب رجوع نموده است كه اميد است مورد توجه صاحبنظران و اساتیدگرامي قرار گيرد.

انشاالله

(متن بر گرفته از دفتر مطالعات و‌ آموزش نيروي انساني می باشد)

مطالب واحد درسی تکریم ارباب رجوع از تاریخ 8آذر بارگذاری می شود .

اسامی ثبت نام شدگان واحد درسی تکریم ارباب رجوع

 آخرین مهلت ثبت نام در دوره ی تکریم ارباب رجوع

ردیف	نام	نام خانوادگی	شماره پرسنلی
۱	مریم	جمالی
۲	شهرام	دانشمندی	1065
۳	مظفر	سخن پرداز	1115
۴	شهرام	كهنسال
۵	حمید	سینا	1076
۶	محمد	رحیم اوجی	1034
۷	محسن	رضايي
۸	سید ابراهیم	ربیعی
۹	سعید	حسن حسینی
۱۰	فرشاد	تاجری پور
۱۱	محمود	آل شمس	1058
۱۲	سمیرا	رستمی	1004
۱۳	محمد علی	کریمیان	1050
۱۴	عباسه	سرپرست	1108
۱۵	فاطمه	هیئت	1116
۱۶	محمد باقر	شریفنیا	1047
۱۷	محمد	جعفری	1059
۱۸	اشکان	روشن راد	1117
۱۹	محمد رضا	بازیار	۱۰۶۳
۲۰	مینا	باقرپورفرد	1088
۲۱	ذبیح اله	خانی	1106
۲۲	زهرا	اسلامی حقیقت	1111
۲۳	ابراهيم	زارعى فر	1053
۲۴	محسن	ایمانیه	1080
۲۵	سید علی	امام قرشی	1052
۲۶	مهرناز	اسماعیل پور	1103
۲۷	خلیل	مروج
۲۸	مصطفی	قانعی طیبلو	1113
۲۹	مهدی	وادی	۹۳۹۳
۳۰	شهرام	دانشمندی	1065
۳۱	لیلا	کسایی	1104
۳۲	زهرا	توانگر مروستی	1079
۳۳	حامد	عیالی

۳۴	نوشاد	قاسمی
۳۵	شیما	مظفری
۳۶	غلامعباس	آریش
۳۷	اسدا..	منطقی	۱۰۱۶

۳۸	آیسا	حکمت	۱۰۹۶
۳۹	الهه	خدامی	۱۳۴۴
۴۰	علیرضا	زاهدپور	۱۰۸۲
۴۱	حسین	گل خندان	۱۱۱۰

جوع تا تاریخ پنج شنبه ۷آذر می باشد.

در صورتیکه نام شما در جدول  ثبت نام شدگان نمی باشد لطفا مجدد ثبت نام بفرمایید.

با تشکر وآرزوی موفقیت برای شما

 

آغاز ثبت نام دوره ی بر قراری ارتباط موفق

با سلام

لطفا جهت ثبت نام در دوره ی برقراری ارتباط موفق در بخش

 نظرات نام و نام خانوادگی و شماره ی پرسنلی خود را قید

 بفرمایید.

با تشکر تهامی

اعلام زمان آغازآموزش واحد درسی تکریم ارباب رجوع

 توجه:

  با سلام 

مطالب واحد درسی تکریم ارباب رجوع از تاریخ 8آذر بارگذاری می شود .

با تشکر وآرزوی موفقیت

 

اعلام آغاز ثبت نام دوره ی تکریم ارباب رجوع

    باسلام 

                                                                                                                         لطفاجهت ثبت نام در دوره ی  تکریم ارباب رجوع نام ونام خانوادگی

 وشماره ی پرسنلی خود را در قسمت نظرات درج بفرمایید

باتشکر مدرس: آمنه سادات تهامی